Maria Riverachargée de clientèle chez cabinet de service client Horationavigue dans ces conversations avec les clients dans le cadre de son travail et explique que la façon dont quelqu’un aborde les interactions avec un représentant du service client influe fortement sur ce qui se passe ensuite.
« Nous validons les plaintes et la communication que les clients ont pour nous, mais nous avons juste besoin qu’ils arrivent avec un état d’esprit mis en place pour les résultats. »—Maria Rivera, agente du service client
« Nous validons les plaintes et la communication que les clients ont pour nous, mais nous avons juste besoin qu’ils arrivent avec un état d’esprit mis en place pour que les résultats et les résultats aient une meilleure expérience », déclare Rivera. « C’est mieux pour vous en tant que client et pour moi en tant que représentant. »
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Ici, Rivera partage ce que les clients ne devraient pas faire lorsqu’ils se plaignent pour obtenir les meilleurs résultats lorsqu’ils se plaignent au service client.
3 choses à éviter en cas de réclamation, selon les agents du service client,
1. Utiliser un langage inapproprié et être autrement grossier
La meilleure façon d’obtenir ce que vous voulez est d’être aussi poli que possible, même si la musique d’attente ou les retards vous plongent dans une rage silencieuse que vous aimeriez vraiment exprimer une fois qu’une personne est de retour en ligne. Rappelez-vous, cependant, que cette personne est un être humain qui ne mérite pas qu’on l’insulte ou qu’on lui crie dessus. Peu importe à quel point vous êtes frustré, il est difficile de sauver une interaction si elle commence de manière agressive et irrespectueuse.
« Lorsque les clients sont frustrés et utilisent un langage inapproprié qui pourrait être offensant pour le représentant, il est difficile d’aller au-delà », déclare Rivera. La même vérité s’étend aux e-mails, que Rivera dit qu’elle gère également dans son rôle de service client. Même lorsqu’un mode de communication est moins personnel, ce n’est pas une excuse pour utiliser un ton grossier.
Faites ceci à la place : Si vous n’êtes pas dans un espace de tête pour interagir poliment, Rivera recommande d’attendre pour tendre la main jusqu’à ce que vous le soyez. Faire exploser un représentant du service client est non seulement impoli, mais rendra la situation moins susceptible de pencher en votre faveur. L’agent sera moins en mesure (et peut-être moins désireux) de vous aider avec votre problème.
2. Ne pas être ouvert à trouver des solutions au problème
Un autre facteur qui peut compromettre votre résultat avec le service de service est de ne pas écouter pleinement les options disponibles ou de ne pas avoir l’esprit ouvert sur une solution potentielle en dehors de ce que vous auriez déjà eu en tête.
Rivera dit qu’il n’est pas toujours possible d’obtenir des résultats exactement comme le client l’attend. Rester inflexible, dit-elle, peut rendre la situation plus difficile à résoudre. Pour cette raison, il est préférable de participer à l’appel avec l’intention de trouver une solution réalisable, plutôt que de simplement se plaindre.
Faites ceci à la place : Abandonnez l’attitude « mon chemin ou l’autoroute » et écoutez ce que le représentant du service à la clientèle propose. Ensuite, partez de là. Ce qui se passe peut être différent de votre plan initial, mais cela pourrait toujours fonctionner.
3. Blâmer le représentant
Blâmer le représentant individuel pour quelque chose qui ne va pas dans votre sens n’est tout simplement pas utile. « Parfois, les procédures que nous avons dans l’entreprise ne coïncident pas avec les attentes (d’un client), ce qui rend l’interaction plus difficile », déclare Rivera. « Il y a un moment dans l’appel ou l’e-mail où vous ne savez pas quoi faire ou dire. »
Faites ceci à la place : Comprenez que parfois les politiques de l’entreprise empêchent les représentants du service client de faire exactement ce que vous voulez. Essayez d’être compréhensif et réalisez que votre problème n’est pas la faute d’un représentant individuel. Soyez ouvert à entendre leurs solutions proposées.